Démarche Qualité

Présentation de la Démarche Qualité

L’opération "Qualité Commerce – Artisanat – Services" est née en 1997, sous l’impulsion d’un groupe de commerçants et de consommateurs de Charente-Maritime, soucieux de sensibiliser les professionnels à l’importance stratégique de la qualité d’accueil et de service dans le commerce. La démarche s’étend au niveau national dans 36 Chambres de Commerce et d’Industrie et 7 Chambres de Métiers.

Les objectifs de cette démarche sont multiples :

sensibiliser les commerçants, artisans et prestataires de services à l’importance de la qualité d’accueil et de service pour fidéliser la clientèle,
donner les moyens aux entreprises commerciales, artisanales et de services de s’adapter à l’évolution des attentes des consommateurs, en leur proposant de s’investir dans une démarche de progrès qui débouche sur une Charte Qualité,
mettre à la disposition des commerçants et artisans d’un territoire un outil d’évaluation conçu de façon très pédagogique et identique à celui dont dispose le grand commerce,
permettre aux entreprises :
- d’accroître et améliorer leur niveau de service à la clientèle en se dotant d’un référentiel "Qualité" concret et fiable visant à cerner les points forts et les points faibles dans un esprit de progrès excluant toute idée de "contrôle",
- de posséder un outil de mesure concret, d’évaluation, de progrès et de management,
- de communiquer davantage avec les consommateurs en mettant en avant leur qualité de service,
- d’inscrire leur démarche dans le temps par un engagement sur un an et plus,
- d’offrir aux consommateurs : convivialité, accueil, amabilité, conseil et professionnalisme.

Ce dispositif est adapté aux activités commerciales et artisanales indépendantes ayant "pignon sur rue" de centre ville, de quartier et de centre bourg, ouvertes de jour, de petite taille (surface de moins de 400 m²).

Cette démarche concerne toute activité où il existe un accueil direct avec le public. Elle peut s’adresser également aux :

commerçants et artisans situés sous les halles (marché couvert),
commerçants et artisans situés dans les galeries commerciales,
commerçants et artisans ayant un atelier ou un point de vente fixe effectuant aussi de la vente à emporter ou du service après-vente.

La Démarche Qualité en 5 étapes :

1) Sensibilisation collective des chefs d’entreprise candidats à l’opération aux facteurs clés de succès d’une démarche Qualité appliquée au commerce de proximité, aux engagements à respecter dans le cadre de la Charte et au dispositif de contrôle du respect des engagements.

2) Pré-diagnostic sur le point de vente : initiation à la démarche Qualité avec une première mise en application des critères d’évaluation du référentiel.

3) La formation : toujours dans une démarche de progrès, la CCI propose alors aux commerçants un programme de formation adapté à chacun qui permet d’une part d’améliorer les points négatifs soulignés lors de du pré-diagnostic, et d’autre part d’apprendre à mieux mettre en valeur les points forts de l’entreprise. La formation se déroule en plusieurs sessions individuelles et collectives.

4) La seconde visite mystère : elle a lieu quelques semaines après la formation et permet de mesurer les progrès réalisés .

5) La labellisation : après la visite mystère, les commerçants qui auront obtenu une note supérieure ou égale à 8/10 dans chacun des thèmes étudiés dans le référentiel seront labellisés pour l’année.

La CCIT souhaite développer la démarche qualité sur la totalité de sa circonscription.

En 2011, 62 établissements ont validé leur Démarche Qualité : liste des lauréats consultable ici.

Contact : Eric CHERRIER au 03 26 21 76 78